近年来，惠民保产品在国内百余个城市掀起热潮。用户对惠民保的了解程度如何？对惠民保理赔的满意度如何？惠民保的崛起，是否会对原有的商业健康险市场格局产生影响？近日，水滴用户研究中心、水滴保险研究院共同发布《惠民保用户洞察报告》，《报告》通过用户访谈、调研问卷等形式，并结合外部调研结果，力图从多用户视角呈现对惠民保产品的接受度和满意度。

54.4%惠民保投保用户是首次购买商业保险

《报告》显示，在现有惠民保用户中，有54.4%的用户购买的第一份商业保险就是惠民保，这表明，惠民保对保险市场有一定的教育意义。这个趋势尤其在下沉市场中更为明显，在五线及以下城市的惠民保用户中，有64.8%的用户是首次购买商业保险。

值得关注的是，虽然近年来惠民保发展迅速，但用户对产品认知仍存在不足。《报告》显示，从产品理解程度来看，用户对免赔额、等待期、无法保证续保的认知程度较低，只有11%的用户了解惠民保无法保证续保，仅25%和34%的用户了解产品是否有等待期及免赔额。

在未购买惠民保的用户中，近一半用户是因为已经购买了百万医疗、重疾险等其他保险，还有近四成用户认为“有社保就够了”，20%的用户因为理赔门槛较高。此外，数据显示，有19%的用户不知道在哪里购买惠民保产品，以及有10%的用户所在地没有相应的惠民保产品。

用户对惠民保的关注认知受到年龄和地域的影响，年龄在50岁以上、一线、二线城市用户对产品的认知更清晰；30岁以下、五线及以下用户对产品的认知相对较少。

互联网是用户了解惠民保的主要渠道

大多数城市的惠民保项目都有第三方互联网平台参与，互联网平台传播快、覆盖广，成为惠民保项目的主要宣传渠道。微信公众号、保险APP、资讯平台也成为了用户了解惠民保的主要途径之一。《报告》显示，惠民保的认知渠道TOP 5 为：周边亲友/同事、微信公众号、保险APP、保险业务员和头条等资讯平台。

随着线上购险方式的普及，大多数城市的惠民保项目都有第三方互联网平台参与，互联网平台搭建的线上投保入口也成为用户购险的主要渠道。惠民保承保保险公司微信公众账号、当地医疗保障局微信公众账号、当地主要媒体微信公众账号等，也几乎都开设了惠民保产品的投保入口。水滴调研数据显示，有48%的用户通过惠民保专属公众账号购买，四线及以下城市用户通过此渠道购买的比例更高，约为51%；另有46.2%用户通过蚂蚁保险、微保、水滴保等互联网保险平台进行购买。

各城市续保意愿有升有降，已获赔用户理赔满意度达90%

目前，多城市惠民保项目已经历一个或者多个投保周期，惠民保在实际运行当中面临的最大的潜在风险就是“死亡螺旋”问题。破解“死亡螺旋”的关键在于参保率和续保率的持续满足。据公开数据显示，“惠民保”参保率持续提升，2021年上市的项目参保率为9.1%，较2020年整体4.2%的参保率提高4.9个百分点，同比增长116.67%。具体来看，各地续保情况有升有降，存在较显著差异，有部分产品因保障条款设置创新力不足、宣传力度不足等因素，续保率存在下降现象。也有部分城市通过不断调整产品保障力度，提升续保率。

产品理赔方面，不同产品赔付受当地基本医保保障水平、保险责任设置、保单经营周期等多种因素影响。整体来看，惠民保产品在分摊用户医疗支出压力方面能够产生积极影响，提高用户保险保障的获得感。故今年，很多地方医保部门定制惠民保都对赔付率提出了很高的要求，包括80%、85%、90%，乃至95%以上。比如浙江、山东等省明确发文要求，惠民保的赔付率要达到85%-95%的水平。

数据显示，在水滴调研用户中，理赔满意度达90%，48%的用户对理赔非常满意，42%的用户比较满意，10%的用户理赔满意度较低，主要因为理赔门槛高，有些病种不能报销，占比分别为50%和33%。

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