作为医药产业链的中间环节，药店与消费者的健康需求息息相关，对于连锁药店而言，提升消费者体验是获得增长的关键。而在消费快速升级、技术加快创新，医药零售行业进入大发展、大转型的时代背景下，连锁药店未来发展的重心一定是越来越重视消费者体验，进入以消费者为中心的新零售时代。

为了抓住增长机会，益丰大药房（以下简称：益丰）聚焦“心零售”战略，坚持以消费者为中心，推动企业整体经营模式和经营理念从以门店效益为中心向以消费者价值为中心转变。在近期召开的第三届星辰会上，益丰董事长高毅在大会致辞上强调，作为直接面向消费者的医药零售企业，要贯彻落实以人民为中心的思想，紧紧围绕以消费者需求为核心，以药品和服务为主要内容，主动适应消费升级需求、主动把握技术进步机遇，大力发展品质零售、智慧零售、跨界零售、多元零售，着力提高供给质量和效益，满足消费者需求。

在药品零售上，益丰围绕消费者的购药需求，持续推进可控精品战略，不断完善和打造包括自有品牌、独家品种、厂商共建品种在内的商品精品群，并打造多元零售模式，拓展覆盖药品、保健品、功能性食品用品、医疗器械、个人护理用品以及与健康相关联的日用便利品多个品类，让消费者可以有更多的选择，更方便地买到需要的商品。在顾客服务上，益丰不断提升线下门店导购的服务水平，在线下门店贯彻专业服务“六步诀”，即“一心，二有，三问，四改，五加，六叮嘱”，将门店接待服务、亲情服务、慢病人群精准用药服务规范化，并建立以订单评价为核心的服务改善机制，建立深度长期的“店客”链接。

新零售时代，连锁药店需要一个全时全域的医药零售同城网店，优化消费者的线上购买途径，在销售的各个阶段满足消费者的购物体验。因此，益丰借助互联网、大数据、人工智能等新兴技术，加快从线下到线上、线上线下类型业态相结合的智慧零售进程。尤其是在“互联网+医药零售”方面，益丰通过开通互联网医院、提供1V1健康咨询服务、线上服务热线电话等措施，并推出商城小程序，不仅能让消费者“线上问诊”、“一键买药”，还可以通过医药新零售平台实时管理自己的健康。此外，益丰成功入驻了天猫、京东、拼多多、美团、饿了么、京东到家、平安好医生、春雨、好大夫、微医等平台。其中，O2O直营门店上线7500+家，24 小时营业配送门店600+家，覆盖了公司线下所有主要城市，让消费者享受省时省力不排队的购药服务。

近年来，在医院处方外流的背景下，慢病患者的健康管理需求庞大。基于此，益丰还深耕专业药房DTP运营，通过信息化会员管理系统，综合分析顾客的年龄、性别、健康习惯等信息，并将他们的健康需求进行梳理，以便于“具体问题具体分析”，不断优化和提升药房专业能力及服务水平，为顾客提供差异化的服务，赋能慢病管理工作。

“新零售的本质是心零售，心灵的零售。”高毅认为，医药零售发展潜力无限，为大众提供专业服务、价格公道、安全有保障的药品是医药人永远不能改变的社会责任，为顾客创造更多价值是医药零售行业走向未来的唯一道路。未来，益丰将持续以消费者为中心，更深层次地洞察消费者需求，向顾客推广更优质、更多元的产品，提供更专业化、更精细的服务，充分满足顾客多元化、个性化的健康消费需求，推动医药零售行业健康有序、高质量发展。

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